Search Customer Service

Pelayanan dan Penanganan

Pelayanan dan Penanganan

Customer Care
Layanan Nasabah
Whatsapp
Whatsapp
+62 815-8608-6801

Proses Penanganan Pengaduan

Proses Penanganan Pengaduan

Proses Penanganan Pengaduan

Mekanisme Penyelesaian Pengaduan

 

Penerimaan Pengaduan

  • Pengaduan Lisan: Melalui Call Centre 1500803
  • Pengaduan Tertulis: Melalui surat ke alamat kami di AXA Tower, email: customer@axa-mandiri.co.id, FA yang berada di Cabang Bank Mandiri atau datang ke Walk in Centre.

    Silakan hubungi Customer Care Centre kami untuk mendapatkan pelayanan yang Anda butuhkan:
     
    1. JAKARTA
      AXA Tower Lt. GF
      Jl. Prof. Dr. Satrio Kav. 18, Kuningan City
      Jakarta - 12940
       
    2. SURABAYA
      Gedung Medan Pemuda Lt. 1
      Jl. Pemuda No. 27-31
      Kota Surabaya - 60271
       
    3. SEMARANG
      Jl. DI. Panjaitan No. 166 Blok H
      Kota Semarang - 50031
       
    4. BANDUNG
      Jl. Buah Batu No. 266A
      Kel. Cijagra, Kec. Lengkong
      Kota Bandung - 40265
      (Bersebelahan dengan Bank Mandiri Buah Batu)
       
    5. MEDAN
      Ruko Jati Junction TS1
      Jl. Timor, Kel. Perintis, Kec. Medan Timur
      Kota Medan - 20236
       
    6. PALEMBANG
      Bank Mandiri Cabang Kap. A. Rivai Lt. B1
      Jl. Kapten A. Rivai No. 39
      Palembang - 30129

       
    • Pengaduan tertulis dengan menyertakan dokumen sebagai berikut: 
      • Formulir Keluhan Nasabah (unduh disini)
      • Salinan kartu identitas Nasabah
      • Nomor telepon Nasabah yang dapat dihubungi
      • Jenis dan tanggal pemanfaatan produk dan/atau layanan
      • Permasalahan yang diadukan
      • Dokumen pendukung yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan
      • Dokumen lain (contoh surat kuasa khusus jika Konsumen mewakilkan proses Pengaduan kepada perwakilan Nasabah, dll).
         
    • Dalam hal Nasabah belum memenuhi dokumen sebagaimana dimaksud pada poin 1 diatas, maka Nasabah diberikan jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen dan perpanjangan waktu 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya.
       
    • Nasabah akan menerima konfirmasi penerimaan pengaduan berupa:
      • Nomor registrasi pengaduan.
      • Tanggal penerimaan pengaduan.
      • Nomor telepon atau media komunikasi yang dapat dihubungi oleh Nasabah.

 

Penanganan & Penyelesaian Pengaduan

  • Pengaduan Lisan
    1. Penyelesaian pengaduan secara lisan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak Pengaduan diterima.
    2. Dalam hal penyelesaian pengaduan membutuhkan dokumen pendukung dan jangka waktu penyelesaian Pengaduan tidak dapat dipenuhi, maka AXA Mandiri akan meminta kepada Nasabah, untuk menyampaikan Pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.
       
  • Pengaduan Tertulis
    1. Penyelesaian pengaduan secara tertulis paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak kelengkapan dokumen diterima lengkap.
    2. Dalam hal penyelesaian pengaduan membutuhkan perpanjangan waktu, maka AXA Mandiri dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian paling lama 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya, dengan memberitahukan secara tertulis kepada Nasabah yang mengajukan pengaduan, sebelum jangka waktu berakhir 10 (sepuluh) hari kerja pertama berakhir. Sehingga total jangka waktu penyelesaian pengaduan adalah 20 (dua puluh) hari kerja.
       
  • AXA Mandiri tidak mengenakan biaya apapun kepada Nasabah yang menyampaikan pengaduan.
     
  • AXA Mandiri dapat menolak menangani Pengaduan jika:
    1. Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan.
    2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh AXA Mandiri sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan.
    3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian material, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan.
    4. Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh AXA Mandiri.
    5. Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.

 

 

Mekanisme Penyelesaian Sengketa

 

Dalam hal tidak terdapat kesepakatan terhadap hasil penanganan Pengaduan yang dilakukan oleh AXA Mandiri, maka Nasabah dapat:

  1. Menyampaikan Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan untuk penanganan Pengaduan sesuai dengan kewenangan Otoritas Jasa Keuangan; atau
  2. Memilih cara penyelesaian sengketa melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) atau Pengadilan Negeri.


    Akses LAPS SJK 
    Website: www.lapssjk.id (informasi tentang pengertian Mediasi, Biaya Mediasi dan Proses Mediasi ada pada website ini)
    Alamat: Gedung Menara Karya lt. 25 Unit G-H Jl. HR. Rasuna Said Blok X-5 Kav. 1-2 Jakarta 12950
    Telepon: 021-2527700
    Email: info@lapssjk.id

Laporan Penanganan Pengaduan

AXA Mandiri berkomitmen untuk melayani Nasabah dengan sepenuh hati, di antaranya sebagai wujud tanggung jawab sosial kepada Nasabah. Dalam pelaksanaannya, AXA Mandiri dalam melayani keluhan Nasabah, mengacu kepada prosedur internal AXA Mandiri dan peraturan yang diterbitkan oleh OJK terkait pelindungan konsumen dan layanan pengaduan konsumen yakni POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan dan SEOJK No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.

Publikasi Penanganan Keluhan Nasabah AXA Mandiri Periode Januari-Desember 2023

AXA Mandiri berkomitmen memproses pengaduan nasabah yang masih dalam proses maupun tidak selesai hingga periode pelaporan laporan tahunan ini.

Service Form Widget Search

Pencarian Formulir